Telkomsel Pertahankan Kepuasan Pelanggan Satu Dekade

Luar biasa. Bertepatan dengan hari pelanggan nasional, Telkomsel kembali mempertahankan posisi puncak sebagai perusahaan yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dengan meraih 3 penghargaan pada ajang Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2009, sekaligus mengukuhkan dua produk Telkomsel, yaitu simPATI (kartu prabayar) dan kartuHALO (kartu paskabayar) sebagai kartu pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut.

Keberhasilan mempertahankan prestasi ini membuat Telkomsel berhak memperoleh predikat tertinggi Diamond ICSA 2009. Di samping simPATI dan kartuHALO, Telkomsel juga meraih penghargaan untuk Telkomsel Flash sebagai layanan mobile internet yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi.

Penghargaan ICSA yang diberikan Majalah SWA Sembada dan lembaga riset independen Frontier ini memasuki tahun yang ke-11, sehingga telah menjadi barometer tersediri bagi produk/layanan di Indonesia dalam hal kepuasan pelanggan. Tahun ini survei dilakukan terhadap berbagai kategori yang melibatkan 1.600 responden di 6 besar di Indonesia, yakni Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Makassar.

Direktur Utama Telkomsel Sarwoto Atmosutarno (tengah) saat menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2009 dari Pemimpin Redaksi Majalah SWA Kemal Effendi Gani (kanan) dan Chairman Frontier Consulting Group Handi Irawan (3/9). Bertepatan dengan hari pelanggan nasional, Telkomsel memperoleh predikat Diamond ICSA atas prestasinya mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi untuk kedua produknya simPATI (prabayar) dan kartuHALO (paskabayar) sebagai kartu pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut (2000-2009).

Direktur Utama Telkomsel Sarwoto Atmosutarno mengatakan, “Pada momen hari pelanggan nasional ini, secara khusus kami mengucapkan terimakasih kepada masyarakat Indonesia yang memilih simPATI, kartuHALO, dan Telkomsel Flash sebagai layanan selular yang dianggap relatif mampu memberi kepuasan sesuai ekspektasi mereka. Hal ini seiring dengan upaya Telkomsel dalam menjalankan visinya sebagai operator selular penyedia layanan mobile lifestyle terbaik di Asia Pasifik.”

Kesuksesan meraih predikat Diamond ICSA 2009 membuat Telkomsel semakin mengukuhkan posisinya sebagai service leader pasar selular di Indonesia, di mana saat ini telah dipercaya melayani 78 juta pelanggan atau sekitar 50% pengguna ponsel di Indonesia. Tingginya kepercayaan para pengguna ponsel terhadap layanan Telkomsel dikarenakan produknya relatif dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok, yakni: jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk, pelayanan pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang semakin terjangkau dan murah.

Sarwoto menambahkan, “Keterlibatan langsung masyarakat sebagai pemilih menjadikan penghargaan ini sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat Diamond ICSA selama 10 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi kami dalam upaya memberikan yang terbaik, di mana menghasilkan sesuatu yang secara nyata telah dirasakan kemanfaatannya dibandingkan produk-produk sejenis di pasaran. Bagi kami penghargaan ini tidak hanya sebuah apresiasi tapi juga sekaligus menjadi tantangan bagi kami untuk terus berinovasi menghadirkan nilai tambah bagi kepuasan bagi pelanggan.”

“Di tengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat, Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, yang sama artinya dengan membangun sebuah kepercayaan. Penghargaan ini menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap produk dan layanan Telkomsel. Kepercayaan tersebut harus kami jaga dengan selalu berupaya memberikan yang terbaik, sehingga ke depan Telkomsel tetap menjadi operator pilihan utama masyarakat,” ungkap Sarwoto.

Penghargaan ICSA tahun ini diukur berdasarkan 4 parameter, yaitu: kepuasan terhadap kualitas produk/layanan (QSS), dan kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (VSS), persepsi bahwa salah satu merek dinilai terbaik secara keseluruhan dibanding merek lainnya (PBS), serta customer expectation (ES), yang merupakan parameter yang sangat menentukan kepuasan pelanggan sekaligus memberikan potret yang lebih akurat terhadap hasil penilaian. Telkomsel sendiri memperoleh Total Satisfaction Score (TSS) 4,294 untuk simPATI dan 4,261 untuk kartuHALO, serta 4,038 untuk Telkomsel Flash.

Penghargaan di ajang ICSA 2009 ini melengkapi penghargaan yang telah diterima Telkomsel tahun ini, yakni Forsel Award (Operator GSM Favorit), Top Brand Award (simPATI dan kartuHALO), Call Center Award, Word of Mouth Marketing Award (simPATI dan kartuHALO), Service Quality Award (GraPARI), Indonesia Cellular Award (Best Customer Growth), Selular Award (Best of The Best Service Provider dan Best GSM Operator), dan Platinum Best Brand Award (simPATI dan kartuHALO).

Source: telkomsel.com

Pengertian Segmentasi Pasar

Bagi suatu perusahaan tidaklah mudah untuk memuaskan semua orang. Jumlah konsumen yang begitu banyak, berpencar dan beraneka-ragam tuntutannya membuat perusahaan harus selektif dalam menawarkan produk atau jasanya kepada kelompok-kelompok konsumen yang sekiranya dapat memuaskan kebutuhan mereka. Untuk itu dibutuhkan segmentasi pasar.

Segmentasi pasar adalah proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok-kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa. Maksudnya adalah untuk merancang suatu bauran pemasaran (atau lebih) yang secara tepat sesuai dengan kebutuhan para individu dalam segmen (atau segmen-segmen) pasar yang dipilih. Pengertian lainnya adalah proses membagi pasar keseluruhan suatu produk dan jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen, di mana masing-masing segmennya cenderung bersifat homogen dalam segala aspek.

Jurnal Perilaku Konsumen - “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas”

Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan harapan yang ingin dicapai baik oleh konsumen amupun oleh produsen. Namun tidaklah mudah mewujudkannya karena banyaknya faktor yang ikut mempengaruhinya. Nah pada kali ini akan disampaikan sebuah hasil penelitian berupa jurnal yang membahas kepuasan konsumen dengan judul, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.”

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

Lebih lengkapnya dapat di download di sini. Atau di bagian “Artikel Marketing Plus” yang ada di sidebar sebelah kanan.

Penyebab Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen

Banyak sekali faktor yang membuat konsumen puas atau tidak puas. Namun menurut Schnaars faktor-faktor tersebut secara umum dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Harapan
Harapan terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan.

2. Hasil yang dicapai produk atau jasa
Hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa.

Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif dan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang diharapkan konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap pengharapan konsumen sebelumnya. Dan sebaliknya, diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak menyenangkan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang puas. Konsumen yang tidak puas akan mengurangi ketidakcocokan dengan mengambil beberapa tindakan seperti menyampaikan protes langsung kepada penjual, menyampaikan keluhan kepada lembaga pengaduan konsumen, menyebarkan kesan jelek kepada teman-temannya perihal produk atau perusahaan atau penjualnya sampai pada akhirnya menghentikan tindakan pembelian produk dari perusahaan atau penjual yang bersangkutan.



Sumber : Steven P. Schnaars, Marketing Strategy: a Customer Driven Approach, The Free Press, Mac Millan Inc., New York.

Beberapa Manfaat Kepuasan Konsumen

Persaingan dalam dunia usaha selalu sengit dan menarik dengan berbagai strategi dan program pemasarannya, dengan harapan tidak saja menarik minat konsumen namun memuaskannya. Kata kepuasan konsumen sering terdengar diberbagai kesempatan yang berhubungan dengan layanan kepada konsumen. Namun apa sih yang didapatkan oleh konsumen yang merasa puas, kok penjual berupaya keras melakukannya. Inilah beberapa pandangan yang diungkapkan beberapa pakar mengenai manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen.

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business). Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang.

4 Cara Meningkatkan Kepuasan Konsumen Menurut Schnaars

Terdapat banyak cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen, namun menurut Schnaars ada empat cara utama yaitu:

1. Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer).
2. Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service).
3. Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).
4. Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding).

Schnaars menjelaskannya seperti berikut :

1. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

2. Pelayanan yang Unggul pada Konsumen
Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

3. Garansi yang Mutlak
Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word by mouth) yang positif pada konsumen yang baru.

4. Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif
Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.