Persepsi Konsumen, Kegagalan Dan Dampaknya

Setiap konsumen akan memproses persepsi yang diterimanya setelah melakukan pembelian atau menggunakan suatu layanan. Namun persepi tersebut tidaklah sama untuk setiap konsumen.

Mengenai persepsi kosnumen, Pride dan Ferrell menjelaskannya sebagai proses pemilihan, pengorganisasian, dan penginterprestasian masukan informasi untuk menghasilkan makna, sehingga dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa suatu sensasi yang diterima seseorang melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan sentuhan dari tiap-tiap orang akan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai situasi yang sama, karena setiap orang akan menangkap, menyusun dan menafsirkan informasi tersebut sesuai dengan caranya sendiri.

Bila terdapat kegagalan jasa atau layanan dan pemulihannya, maka faktor persepsi inilah yang paling baik dipahami sebagai pokok persoalan dalam penyelesaian masalah (problem-solving issue) yang dihadapi konsumen selama menerima layanan.

Selain itu kontak atau hubungan antar perseorangan (interpersonal contact) yang dilakukan oleh karyawan penyedia jasa dengan konsumen selama terjadinya pemulihan jasa merupakan faktor yang sangat menentukan pulihnya persepsi terhadap kualitas jasa yang diberikan. Dengan kata lain, karyawan memainkan peranan penting dalam pemulihan layanan dan pengalaman negatif layanan lainnya. Cara-cara karyawan untuk menangani permasalahan jasa inilah yang sangat menentukan tidak saja pencitraan merek perusahaan namun juga bertahan atau berpindahnya konsumen dari perusahaan.

Apabila terjadi ketidakpuasan atau kekecewaan akibat dari persepsi yang negatif atas kualitas layanan, maka terdapat empat kemungkinan respon konsumen, diantaranya adalah konsumen berhenti membeli produk/ jasa perusahaan bersangkutan dan/ atau menyampaikan words of mouth yang negatif kepada keluarga, rekan kerja, maupun orang dekat lainnya; konsumen mengadu melalui media massa, lembaga konsumen, atau instansi pemerintah yang terkait, dan/ atau menuntut produsen/ penyedia jasa secara hukum. Jika hal ini terjadi maka citra dan reputasi perusahaan akan rusak dan selamanya akan sulit untuk diperbaiki.

Semoga bermanfaat....