Following Up On Customers

What is the biggest mistake made in marketing? This mistake is made by 99% of the companies marketing products or services… The biggest mistake in marketing - and not just direct marketing, but any marketing - is made by people who spend a lot of time, energy, and money on an ad or an inquiry-generation program.

When they receive the highly qualified lead it brings in, they send a brochure and a letter. At best, they call about a week later. When a sale is not immediate, they hang up, and they never call back or send another letter. They assume their campaign failed.


What a mistake. A single letter and brochure is not a campaign. A campaign is not a single effort of anything - why do you think they call it a campaign? A campaign is a sustained effort over time…. The biggest mistake made in marketing is not contacting a well-qualified buyer, who has expressed an interest in your product or service after the first mailing, a second time with harder-hitting additional marketing material or letters.




Source : Jeffrey Dobkin

PT TELKOM Dukung Layanan ICT untuk PT POS

PT TELKOM melalui Divisi Enterprise (Dives) melakukan kerjasama dengan PT Pos Indonesia dalam hal Sinergi Pemanfaatan Sumber Daya Perusahaan. Penandatanganan kerjasama dilaksanakan pada tanggal 26 Juni 2009 di Kantor Pos Kebonrojo oleh Deputy Executive General Manager (DEGM) Dives TELKOM Joni Santoso dengan Wakil Dirut PT Pos I Ketut Mardjana. Dalam kerjasama tersebut, TELKOM berkomitmen menyediakan layanan Information and Communication Technology (ICT) berbasis VPN IP untuk administrasi PT Pos se Indonesia. Penandatanganan kerjasama juga disaksikan oleh Menteri Negara BUMN Sofyan Djalil.

Kerjasama antara TELKOM dan PT Pos dilatarbelakangi oleh adanya satu layanan baru berbasis ICT yang diluncurkan PT Pos dan disebut Gerakan Excellent Service Berbasis IT (GesIT) Layanan GesIT itu, berbagai program dijadikan, di antaranya Wasantara Spot. Layanan GesIT bertujuan untuk membangun kesadaran masyarakat bahwa Kantor Pos telah memiliki layanan berbasis IT, baik yang dikelola sendiri maupun secara kemitraan.

Menurut I Ketut Mardjana, layanan IT PT Pos berupa akses free hotspot bagi pengguna internet di sekitar Kantor Pos (Wasantara Spot). Surabaya merupakan kota ketiga yang melayani Wasantara Spot, setelah Jakarta dan Denpasar. Ada juga aplikasi Track and Trace yang berguna sebagai pelacak pergerakan pos oleh kostumer dan apliakasi Mail Processing Center di ranah back office di sejumlah kota.

DEGM DIVES, Joni Santoso menambahkan, dengan adanya teknologi berbasis VPN IP untuk pemanfaatan sumber daya di PT Pos tersebut maka antar Kantor Pos bisa saling berkomunikasi dengan mudah. Johi mengatakan bahwa ada opportunity bisnis lain bagi PT Pos yaitu pengembangan payment point dari mitra-mitra bisnis seperti Bank Syariah Mandiri dan Perusahaan FIF. Nantinya, PT Pos tidak hanya bergerak di bidang surat manual saja, tapi juga di bisnis transaksional.

Source : portal.bumn.go.id/telkom

Layanan Pelanggan *111# dan *116# Dari Telkomsel

Telkomsel telah membuka jalur baru layanan pelanggan melalui *111# dan *116#. Layanan ini berlaku bagi semua pelanggan Telkomsel dan bebas biaya.

Untuk menggunakan layanan ini, pelanggan dapat menekan *111# untuk pelanggan kartuHALO dan *116# untuk pemegang simPATI dan kartuAS langsung dari handset.

Dengan menggunakan layanan ini, pelanggan dapat menikmati langsung layanan Telkomsel berupa:

1. PIN Self Care

* Tentang PIN Self Care :

Kode akses layanan Self Care. Pelanggan harus masukkan kode aktivasi untuk mendapatkan PIN.

Hub. Call Center 111 (post paid) dan 116 (prepaid) untuk mendapatkan

kode AKTIVASI PIN layanan pelanggan.

* Aktivasi PIN

* Ganti PIN

* Deaktivasi PIN

2. Hot Deal

* Paket iPhone 3G Telkomsel

* Outlet Penjualan

3. Informasi

* Mitra Roaming

* Alamat Kantor Pelayanan (Graphari dan Gerai)

* Contact Center

4. Permintaan :

* PUK

* SLI/IR (khusus kartuAS dan simPATI)

* GPRS & MMS

* 3G

* Telkomsel Flash Non USB Modem

* NSP

* Halo Cek (khusus kartuHALO)

5. Tagihan & Pembayaran (khusus kartuHALO)

* Tagihan Bulan Berjalan

* Tagihan Bulan Ini

* Mitra Pembayaran

Source : telkomsel.com

Bank Panin Tingkatkan Sistem Perbankan Untuk Layani Nasabah

Bank Panin mengumumkan kemitraannya dengan IBM dan Fiserv untuk menransformasikan sistem perbankan intinya. Upaya ini merupakan salah satu langkah strategis bank nasional itu untuk menyediakan layanan prima yang fokus pada pelanggan.

Dalam kemitraan ini Fiserv akan menyediakan platform perbankan inti (core banking) Signature v9, serta solusi-solusi front end Teller for Signature dan Aperio for Signature untuk penelusuran pinjaman dan pelayanan nasabah dan rekening.

Sementara itu IBM akan menyediakan infrastruktur perangkat keras berupa server-server IBM Power570 berbasis prosesor POWER6 untuk menjalankan aplikasi-aplikasi perbankan inti tersebut di atas.

Direktur Perbankan Ritel Bank Panin Ken Ng mengatakan pembaruan infrastruktur perbankan inti ini akan membantu Bank Panin meningkatkan layanan pelanggannya dan menciptakan produk-produk perbankan yang lebih inovatif.
“Diharapkan sistem perbankan inti yang baru ini akan go-live pada tanggal 1 Juli 2010 mendatang,” ujarnya kemarin.

Solusi Signature v9 yang diaplikasikan pada Bank Panin merupakan solusi berbasis service oriented architecture (SOA) lengkap, bersifat real-time dan terintegrasi yang dapat mendukung beragam fungsi, mulai dari tabungan, deposito berjangka, rekening koran, pinjaman, pemrosesan kredit dan overdraft, hipotek, penagihan, treasury sampai dengan produk-produk kartu.

“Platform perbankan ini sudah terbukti di Indonesia. Sejak tahun 1992 solusi ini telah membantu bank-bank besar maupun yang sedang berkembang di Asia Pasifik memperluas bisnis perbankan ritelnya,” ujar Nick Wilde, Managing Director Asia Pacific, Bank Solutions, Fiserv.

Ken tidak mengungkapkan berapa besar investasi yang dikeluarkan Bank Panin untuk memperbarui sistem perbankan intinya. Namun ia mengatakan bahwa Bank Panin mengalokasikan sekitar US$20 juta untuk penyediaan infrastruktur TI, termasuk untuk komunikasi dan jaringannya.

Sementara itu Presiden Direktur IBM Indonesia Suryo Suwignjo mengatakan bahwa momentum penggantian sistem perbankan inti di kalangan perbankan Tanah Air akan terus berlanjut dalam 1-2 tahun ke depan. Menurutnya, momentum ini didorong oleh maraknya akuisisi dan merjer di kalangan perbankan sehingga tuntutan untuk sistem perbankan intinya makin rumit. “Untuk itu dibutuhkan sistem perbankan inti yang lebih canggih dibandingkan sebelumnya,”ujarnya.

Selain itu, momentum ini juga didorong oleh meningkatnya tuntutan dari nasabah akan kanal-kanal pelayanan baru. Alasan terakhir menurut Suryo adalah penggantian sistem perbankan inti ini juga didorong oleh faktor-faktor alamiah, yakni sistem perbankan inti yang ada sudah ketinggalan zaman alias obsolote.
“Jadi memang sudah saatnya diganti,” imbuhnya.

Suryo menilai pendekatan Bank Panin untuk mengganti sekaligus seluruh sistem perbankan intinya merupakan langkah ambisius, dan tidak semua bank bisa melakukannya.

“Pendekatan bigbang seperti ini memang lebih cepat dan efisien, namun harus dilakukan hati-hati. Bank Panin dan Fiserv sudah bermitra cukup lama. Saya yakin mereka sudah memiliki metodologi yang baik untuk mengimplementasikan solusi perbankan inti dengan cepat,”ujarnya.



Source : ebizzasia.com

Mobile-8 Melindungi Konsumen Dengan Asuransi Ponsel

Mobile-8 membuat terobosan yang luar biasa. Hingga saat ini, total pelanggan Mobile-8 mencapai 3,4 juta pelanggan. Dari jumlah itu, Mobile-8 menargetkan 5 hingga 10 persen-nya bisa mengikuti program asuransi ponsel. Hal itu diungkapkan Group Head Product Marketing, Sukaca Purwokardjono, saat penandatanganan kerjasama dengan Jardine LLoyd Thompson, pialang asuransi yang mendukung program perlindungan asuransi Mobile-8 dengan PT ACA.

Sukaca mengatakan, pelanggan cukup membayar premi sebesar Rp. 30.000 untuk masa perlindungan selama setahun. Asuransi ini meng-cover kerusakan dan kehilangan yang terjadi pada semua jenis ponsel yang dibundling dengan Mobile-8. Nilai tanggungannya mencapai maksimal Rp. 3.500.000.

Caranya, “Pengguna cukup datang ke Mobile-8 Center untuk melakukan registrasi. Ke depannya, kami akan mengembangkan pendaftaran via SMS,” ujar Sukaca di Mercantile Athletic Club Jakarta (29/7).

Lebih lanjut dia mengatakan, sebenarnya kerjasama ini sudah dilakukan sejak Indonesian Cellular Show 2009 beberapa waktu lalu di Jakarta. Namun Mobile-8 baru bisa meresmikannya saat ini.

Sementara itu Chartered Insurer Director PT ACA, Gunawan Hadidjojo mengatakan, ke depannya asuransi ponsel seperti ini akan semakin banyak seiring dengan kesadaran masyarakat Indonesia akan asuransi yang semakin tinggi.

Hal ini berbeda dengan kondisi 10 hingga 20 tahun yang lalu, dimana kesadaran seperti itu masih sangat rendah. Justru saat ini, seharusnya pengguna-pengguna ponsel dari kalangan bawah harus mendapatkan proteksi. “Ke depan, kami juga akan mengasuransikan Mobi yang saat ini telah terjual hingga 15.000 unit,” papar Sukaca.

Mobile-8 menargetkan, sampai akhir 2009 akan menjual 150.000 unit Mobi. ARPU Mobi sebesar Rp. 60.000. Sedangkan ARPU Mobile-8 untuk voice mencapai Rp. 30.000. Mobile-8 sebelumnya juga telah menonaktifkan 200.000 pelanggannya yang sudah tidak aktif karena nomor-nomor tersebut dianggap hanya menjadi beban yang memenuhi jaringan mereka.

Sumber : biskom.web.id

Mengkategorikan Produk Atau Jasa

Pada kenyataanya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu; murni berupa barang dan jasa murni. Berdasarkan kriteria ini, maka penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu:

1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bias meliputi jasa penghantaran, reparasi, pemasangan dan lain sebagainya.

3. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan / atau barang-barang pendukung. Misalnya penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi selama dalam perjalanannya, ada beberapa unsure produk fisik yang terlibat seperti makanan dan minuman, majalah dan lain-lain.
Jasa yang seperti ini memerlukan barang yang bersifat kapital intensif untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotherapi, konsultasi psikologi, dan lain-lain.

Bauran Pemasaran Jasa Menurut Kotler

Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran tergantung pada bagaimana jasa harus diposisikan dan segmen pasar yang harus dituju.

Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah bahwa kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam unsur-unsur yang harus dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk jasa.

Namun pada akhirnya Kotler menambahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional “4P”, sehingga pada pemasaran jasa terdapat 7 (tujuh) unsur, yaitu:

1. Produk. Produk atau jasa yang sedang ditawarkan.
2. Harga. Jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli sebuah produk.
3. Promosi. Program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.
4. Tempat. Fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia. Proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik dan yang mewakili (Physical Evidence and Presentation). Bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
7. Proses. Proses penyajian jasa.

Perilaku Konsumen dan Bauran Pemasaran 7P

Beragamnya produk-produk yang dihasilkan perusahaan memungkinkan konsumen untuk lebih selektif dalam memilih suatu produk yang ditawarkan. Dengan adanya iklim persaingan yang ketat menyebabkan suatu perusahaan harus memperhatikan dan memahami perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian produk. Hal ini karena perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan.

Adanya berbagai produk perusahaan yang ditawarkan akan memberikan alternatif kepada konsumen untuk memilih produk serta memutuskan pada perusahaan mana ia akan menjadi konsumen. Keadaan ini menyebabkan timbulnya persaingan tajam baik antar perusahaan maupun antar produk yang ada.

Untuk berhasil menghadapi persaingan, maka konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented) menjadi penting. Dalam konsep tersebut mendasarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya adalah menyusun dan merumuskan suatu kombinasi dari bauran pemasaran 7 P yaitu :

1. Product (Produk),
2. Promotion (Promosi),
3. Price (Harga),
4. Place (Distribusi),
5. People (Orang),
6. Physical environment (lingkungan fisik)
7. Process (Proses) setepat mungkin agar kebutuhan para konsumen dapat dipenuhi.

Klasifikasi Produk dan Jasa Menurut Philip Kotler dan Henry Assael

Sebuah penawaran produk atau jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok besar. Baik Philip Kotler maupun Henry Assael membedakan produk dan jasa ke dalam empat kelompok besar. Pengelompokan tersebut berdasarkan pada: produk dan jasa manakah yang diutamakan untuk ditawarkan, serta produk dan jasa manakah yang berfungsi sebagai sarana pendukung.



a) Barang Nyata Murni (Pure Product)
Merupakan barang-barang nyata yang mempunyai wujud nyata secara fisik, bisa dipegang, diraba, dibau, dan seterusnya, seperti sabun, pasta gigi, ataupun gula, yang umumya tidak didukung dan tidak membutuhkan jasa.

b) Barang Nyata dengan Jasa Tambahan (Product Related Service)
Merupakan barang-barang nyata yang mempunyai wujud nyata secara fisik yang ditunjang jasa untuk menambah penampilannya kepada konsumen. Sebagai contoh; mobil, komputer, dan barang-barang elektronik lain, serta produk-produk yang biasanya disertai garansi penjualan.

c) Jasa Utama dengan Disertai oleh Barang dan Jasa Tambahan (Equipment Intensive Service)
Intensitas jasa yang ditawarkan lebih besar daripada yang telah disebutkan sebelumnya. Namun untuk menghasilkan jasa yang hendak ditawarkan kepada konsumen diperlukan bantuan dan dukungan barang-barang berwujud. Misalnya dalam jasa penginapan (hotel), di mana selain menawarkan penginapan juga menawarkan fasilitan lain, di antaranya adalah restoran, fasilitas kebugaran (fitness centre).

d) Murni Jasa (Pure Service)
Merupakan mutlak jasa murni yang dalam proses produksinya tidak menggunakan dan tidak membutuhkan keberadaan barang berwujud, misalnya pengacara dan konsultan manajemen.

4 Karakteristik Produk Jasa Menurut Kotler

Produk berupa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk berupa barang. Menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu:
a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.
b) Bekerja lebih cepat.
c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.

3. Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui:
a) Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b) Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut.
c) Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya.

4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah.

Perilaku Berpindahnya Konsumen pada Industri Jasa (Customer Switching Behaviour In Service Industries)

Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :

1. pricing (pemberian harga)
2. inconvenience (ketidaknyaman)
3. core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
4. service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
5. employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
6. attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
7. ethical problems (masalah etika)
8. involuntary switching (berpindah tidak sengaja)


Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.

Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti) merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan untuk pindah ke penyedia jasa lain.

Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya kepada penyedia jasa tersebut.

Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun pelayanan yang lebih baik.

Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa persetujuannya.

Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya berpindahnya lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau tempatnya bekerja.

Pemasaran Jasa Tidak Cukup Dengan Pemasaran Eksternal (4P)

Kata 4 P (Product, Price, Promotion, Place) mungkin manjadi kata yang paling sering didengar atau diucapkan oleh mahasiswa atau siapapun yang bergelut di dunia marketing. Dalam sektor industri jasa 4 P ini atau disebut juga pemasaran eksternal tidak kuat perannya bila tidak ditunjang oleh pemasaran lainnya.

Menurut Kotler pemasaran jasa tidak saja memerlukan pemasaran tradisional 4P (pemasaran eksternal), tetapi juga dua strategi pemasaran lainnya, yaitu pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

Pemasaran eksternal menggambarkan kerja normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen.

Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung pelanggan dan karyawan pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pemasaran interaktif menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan pelanggan. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh yang melakukan pelayanan. Konsumen yang menikmati jasa dan menilai mutu jasa tidak saja dari sudut pandang mutu teknisnya, tapi juga didasarkan atas mutu fungsionalnya.

Harapan Konsumen Dalam Memilih Penyedia Jasa

Tentunya banyak sekali pengharapan konsumen pada penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Namun Zeithaml mengelompokkannya dalam beberapa faktor penting di mana konsumen memilih penyedia jasa, yaitu :

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
Informasi yang didengar dari konsumen lain merupakan determinan pengharapan yang potensial. Contohnya, seseorang mengharapkan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah persewaan tempat untuk acara resepsi atas dasar rekomendasi dari teman atau tetangganya.

2. Kebutuhan pribadi (personal needs)
Pengharapan seseorang juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik dan keadaan perorangan, atau dengan kata lain dipengaruhi oleh kebutuhan pribadinya. Contohnya, pengguna telepon genggam sebagian ingin pemakaian pulsanya dapat dikendalikan dengan membeli voucher pulsa atau pra bayar, atau ada yang menginginkan pemakaian pulsa tanpa batas dengan menggunakan fasilitas pasca bayar.

3. Pengalaman masa lalu (past experience)
Pengalaman pemakaian jasa pada masa lalu juga dapat mempengaruhi tingkat pengharapan konsumen. Contohnya, pengguna jasa konstruksi mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas dan disain suatu bangunan, dan dia akan mengesampingkan perilaku dari kontraktornya.

4. Komunikasi eksternal (external communication)
Komunikasi eksternal yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen. Contohnya, iklan yang menggambarkan lingkungan hotel yang nyaman, asri, dan pelayanan yang ramah dari karyawannya.

Pengertian Kualitas Jasa

Dalam kehidupan sehari-hari sadar atau tidak Kita dilingkupi oleh berbagai jasa yang melayani aktivitas mulai dari bangun tidur sampai tidur lagi. Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas jasa telah menjadi masalah penting bagi seluruh umat konsumenLebih-lebih pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapannya dengan cara lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.

Menurut Kotler salah satu cara dalam membedakan perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Sementara Zeithaml mendefinisikan kualitas jasa sebagai berikut:

“…service quality, as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers’ expectations or desires and their perseption.”

Jadi menurut kedua pakar tersebut kualitas jasa dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara pengharapan konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya.
Setelah menerima pelayanan, konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan, konsumen akan puas. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan konsumen.

Pengertian Jasa

Menurut Kotler jasa didefinisikan sebagai berikut:

“…setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.”

Menurut J. Stanton:
“Service are those separately identifiable, essentially intangible activities which provide want-satisfaction, and which are not necessary tied to the sale of a product or another service. To produce service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods.”

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang tidak berwujud, dalam usaha menghasilkan jasa, dapat dengan atau tanpa bantuan produk berwujud, dan kalaupun dalam usaha jasa tersebut digunakan produk berwujud maka pembeli tidak mempunyai hak kepemilikan atas barang yang digunakan.