Pengertian Augmented Product

Dengan menyampaikan waktu tempuh yang lebih lama, pramugari tersebut sebenarnya ingin mengatur ekspektasi dari para penumpang. Kalau Anda diinformasikan bahwa waktu tempuh adalah dua jam, sementara dalam waktu satu jam lima puluh menit sudah sampai, Anda pastilah merasa puas. Tapi bayangkan jika Anda ternyata baru dua setengah jam sampai, sudah pasti Anda merasa tidak puas.

Marketer yang baik akan selalu memperhatikan ekspektasi (harapan) pelanggan. Ketika handphone baru muncul, konsumen cukup puas dengan adanya fitur SMS. Adanya SMS menggantikan produk pager sehingga konsumen tidak perlu membeli dua produk: handphone dan pager. Namun pada saat sekarang, konsumen sudah mengharapkan fitur lain yang seharusnya menjadi standar seperti true tone, pemutar musik, pen-download gambar dan lain-lain. Artinya, marketer harus menambah fitur-fitur yang diharapkan oleh pelanggan.

Sebenarnya dalam dunia pemasaran ada tingkatan yang lebih tinggi dari sekadar expected product yakni augmented product. Setiap produk yang telah memasuki tahap augmented product cenderung sudah melebihi apa yang diharapkan. Pada fase ini setiap produk diibaratkan sudah ditambahkan "bumbu-bumbu" atau "toping-toping" yang diluar harapan pelanggan. Setiap orang yang datang ke hotel mengharapkan di setiap kamar ada televisi, shower air panas dan bathtube. Namun ada tambahan-tambahan lain yang tidak diharapkan namun menyenangkan buat konsumen. Misalnya saja, tersedia video game di kamar atau layanan mini bar di kamar Anda ternyata gratis.

Tentu saja, augmented product lama kelamaan akan menjadi expected product . Dahulu tambahan fitur kamera masih menjadi optional, tapi kini sudah menjadi kewajiban di beberapa tipe handphone. Oleh karena itu, tantangan marketer adalah bagaimana menciptakan augmented product yang terus-menerus. Artinya kita harus terus menggali value-value baru apa menarik buat konsumen.

Harapan pelanggan memang harus dicari terlebih dahulu. Kalau produk Anda ternyata tidak bisa memenuhi harapan konsumen, jangan harap produk Anda akan diterima oleh konsumen. Kalau produk Anda sudah memenuhi harapan konsumen, itu berarti produk Anda sudah diterima oleh konsumen. Tantangannya cuma, berapa harga yang pantas untuk dibeli. Namun kalau produk Anda sudah melebihi harapan pelanggan, itu artinya konsumen sudah rela membayar lebih untuk produk Anda.

Jadi pertanyaannya, apakah Anda ingin bersaing dengan tingkatan harapan yang standar diinginkan oleh konsumen atau melebihi harapan? Kalau Anda menempuh opsi pertama, itu artinya Anda harus siap memasuki pertarungan harga. Tapi kalau Anda memilih opsi kedua, itu artinya Anda bisa menjual produk dengan harga yang di atas harga rata-rata.

Tantangannya tentu saja, mencari apa yang belum diharapkan pelanggan saat ini. Mencari tahu harapan pelanggan relatif lebih mudah. Namun mencari apa yang melebihi harapan pelanggan seringkali tidak mudah. Konsumen harus memiliki daya imajinasi yang kuat untuk menggambarkan apa yang melebihi harapannya. Kalau disurvei apa yang menjadi harapan konsumen terhadap sebuah jam, semuanya akan menjawab hal-hal yang memang sudah ada sekarang seperti tahan air, ada navigasi, tahan lama, dan lain-lain. Namun mungkin tidak ada konsumen yang mengharapkan jamnya dilengkapi dengan alat komunikasi handphone. Siapa konsumen yang punya daya imajinasi ke sana? Mungkin para pembaca dan penonton film Star Trek atau Star Wars yang punya pikiran kesana.

Tantangan kedua adalah besarnya biaya untuk menciptakan augmented product. Setiap tambahan value pasti akan menciptakan cost baru. Semakin banyak value yang di-deliver, semakin banyak cost yang harus dikeluarkan. Tentunya hal ini akan berpengaruh terhadap harga jual. Keberanian Anda akan dilihat dari besarnya harga yang berani Anda tetapkan.

Tantangan lain adalah peniruan dari para pesaing. Cape-cape Anda membuat produk yang bersifat augmented, dalam waktu singkat apa yang Anda lakukan sudah ditiru oleh pesaing. Bahkan mereka mungkin membuat produk yang sudah lebih baik dari Anda. Marketer zaman sekarang memang hidup di era para follower. Mereka dengan cepat mengadopsi apa yang sudah dilakukan orang lain dan hal ini bisa merugikan Anda.

Makanya, apapun produk Anda, biasakan diri Anda untuk melakukan observasi (pengamatan). Observasi membantu Anda untuk terus menggali apa yang kira-kira melebihi ekspektasi pelanggan pada masa sekarang. Jalan-jalan ke pasar, kalau perlu jalan-jalan ke luar negeri, mengamati pesaing, memperhatikan perilaku konsumen ketika mengkonsumsi produk Anda, adalah beberapa contoh observasi. Semuanya ini bisa memberikan inspirasi baru bagi Anda.

Kedua, biasakan untuk membuat value innovation, yakni berinovasi dalam hal value yang ditawarkan. Jika Ada belum bisa melakukan inovasi dalam hal produk, berinovasi dululah dalam hal value. Tentu saja, value added yang Anda tawarkan harus lebih baik dan berbeda dengan kompetitor.


Oleh : PJ. Rahmat Susanta
Source : detikpublishing.com