Tentunya banyak sekali pengharapan konsumen pada penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Namun Zeithaml mengelompokkannya dalam beberapa faktor penting di mana konsumen memilih penyedia jasa, yaitu :1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
Informasi yang didengar dari konsumen lain merupakan determinan pengharapan yang potensial. Contohnya, seseorang mengharapkan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah persewaan tempat untuk acara resepsi atas dasar rekomendasi dari teman atau tetangganya.
2. Kebutuhan pribadi (personal needs)
Pengharapan seseorang juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik dan keadaan perorangan, atau dengan kata lain dipengaruhi oleh kebutuhan pribadinya. Contohnya, pengguna telepon genggam sebagian ingin pemakaian pulsanya dapat dikendalikan dengan membeli voucher pulsa atau pra bayar, atau ada yang menginginkan pemakaian pulsa tanpa batas dengan menggunakan fasilitas pasca bayar.
3. Pengalaman masa lalu (past experience)
Pengalaman pemakaian jasa pada masa lalu juga dapat mempengaruhi tingkat pengharapan konsumen. Contohnya, pengguna jasa konstruksi mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas dan disain suatu bangunan, dan dia akan mengesampingkan perilaku dari kontraktornya.
4. Komunikasi eksternal (external communication)
Komunikasi eksternal yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen. Contohnya, iklan yang menggambarkan lingkungan hotel yang nyaman, asri, dan pelayanan yang ramah dari karyawannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar