Perilaku Berpindahnya Konsumen pada Industri Jasa (Customer Switching Behaviour In Service Industries)

Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :

1. pricing (pemberian harga)
2. inconvenience (ketidaknyaman)
3. core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
4. service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
5. employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
6. attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
7. ethical problems (masalah etika)
8. involuntary switching (berpindah tidak sengaja)


Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.

Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti) merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan untuk pindah ke penyedia jasa lain.

Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya kepada penyedia jasa tersebut.

Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun pelayanan yang lebih baik.

Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa persetujuannya.

Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya berpindahnya lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau tempatnya bekerja.