Pengertian Kualitas Jasa

Dalam kehidupan sehari-hari sadar atau tidak Kita dilingkupi oleh berbagai jasa yang melayani aktivitas mulai dari bangun tidur sampai tidur lagi. Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas jasa telah menjadi masalah penting bagi seluruh umat konsumenLebih-lebih pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapannya dengan cara lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.

Menurut Kotler salah satu cara dalam membedakan perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Sementara Zeithaml mendefinisikan kualitas jasa sebagai berikut:

“…service quality, as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers’ expectations or desires and their perseption.”

Jadi menurut kedua pakar tersebut kualitas jasa dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara pengharapan konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya.
Setelah menerima pelayanan, konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan, konsumen akan puas. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan konsumen.