Memahami Persepsi Atas Hubungan Dengan Pelanggan (Customers Relationship Perceptions)

Pelayanan kepada konsumen menjadi sesuatu hal penting karena persepsi konsumen atas kualitas layanan akan menentukan niat berperilakunya di masa mendatang. Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) merupakan faktor yang menentukan apakah konsumen tetap bertahan atau beralih ke perusahaan lain.


Kualitas jasa yang dinilai baik oleh konsumen dapat mempengaruhi niat berperilaku yang menyenangkan (favorable), dalam hal ini konsumen cenderung untuk bertahan di perusahaan yang bersangkutan. Sebaliknya, kualitas jasa yang dinilai buruk dapat mempengaruhi niat berperilaku yang tidak menyenangkan (unfavorable).

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Konsumen berekspresi seperti – Saya percaya pada perusahaan atau merek ini. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan yang menurut Tjiptono terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Verhoef menyampaikan pentingnya pemahaman persepsi atas hubungan dengan pelanggan (customers’ relationship perceptions atau CRP) ini. Karena CRP yang meliputi kepuasan pelanggan (satisfaction), kesediaan membayar dengan harga wajar (payment equity) dan perasaan komitmen (affective commitment) terhadap perusahaan akan berdampak terhadap penggunaan kembali jasa di waktu yang akan datang (customers retention).